市长专线电话承办工作标准

市长专线电话承办工作标准

第一条  为有效发挥市长专线电话职能，进一步提高承办工作质量，使市长专线电话工作逐步走上科学化、规范化轨道，为全社会提供更加优质的服务，特制定本标准。

第二条  坚持集中受理、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题。各承办单位要健全和完善内部工作责任制，明确主管领导和承办人员责任，并严格落实责任追究制度。

第三条  市长专线电话实行网上交办，各承办单位应安排专人办理市长专线交办的各项事宜。工作人员须每天登录政府服务热线系统平台查阅交办件，并及时报单位分管领导批办，各承办单位应保证承办人员每天24小时通讯畅通。如有人员变化，应及时联系告知市长专线电话办公室（以下简称专线办）。

第四条  为保证来电能够得到快速有效办理，专线办对群众来电进行初步分类，依具体情况提出不同承办要求。

（一）按紧急程度划分

1.一般来电。对于问题清晰、责任部门明确的非紧急群众来电，承办单位应在指定或法定期限内办理，并回复专线办，同时将办理情况向市民反馈。如在办理过程中遇到特殊情况，不能按时回复的，须向专线办说明理由，申请延长办理期限。

2.紧急来电。是指遇到紧急情况，需要马上办理的来电。承办单位在接到此类交办事项后，应立即上报主管领导，并采取积极有效的措施，确保问题得到及时妥善处置，并及时向专线办进行反馈。

（二）按来电内容划分

1.阅知类。此类来电交办目的主要是为了沟通情况，互通信息。专线办工作人员会在办理意见中写明“阅知”、“关注”等字样，承办单位接到交办件后，报主管领导阅知，回复时注明阅知领导姓名和阅知时间。

2.建议类。群众来电提出的工作建议，可为以后工作提供参考，承办单位接到此类交办事项后，应及时报领导阅知，能够及时办理的，按要求回复办理结果；暂时不能采纳的，报专线办书面说明具体原因并向来电人作出解释说明。

3.咨询类。承办单位接到交办件后，依据相关政策法规向群众做好解释并及时回复专线办，同时须将相关政策法规一并报送，专线办将这些政策法规统一录入知识库，以备在以后工作中遇到类似来电及时予以解答，尽量避免出现重复交办情况，减少承办单位工作量。

4.问题类。在此类来电中，群众提出了具体问题，需要职能部门依法解决。承办单位通过热线系统平台回复的内容要准确详实，表述完整、条理清楚、语句通顺、符合法律法规，有较强的说服力，且必须包含以下要素：办理时间、承办单位、主管领导、承办人、联系方式、办理过程、政策依据、办理结果、反馈市民的时间及市民是否认可等。各承办单位在处理群众诉求过程中，因客观原因暂时不能解决的，应以书面形式说明理由，提供相关政策依据，同时提出办理意见或建议，加盖单位公章后，在两个工作日内报专线办。

（三）按交办形式划分

1.电话交办。对于较为紧急、突发的来电诉求，因时效性较强，尤其是在节假日期间或其他非工作时间，专线办会通过电话与承办单位联系，告知诉求内容，要求及时办理或了解情况，并按时反馈。

2.电子工单。对于诉求简单清晰、责任部门明确、可以直接办理的事项直接通过系统平台派发，承办单位须按照相关要求进行反馈和回复。

3.呈办件。对重大、复杂事项，专线办以《呈办件》形式呈报市政府领导，市政府领导作出批示后，承办单位务必严格按照批示要求尽快办理并及时向专线办反馈。

4.领导批示件。对特别重大，影响面广，需多部门协调配合解决的事项，专线办以《专线特刊》形式呈报市政府领导批示，相关承办单位要严格按照领导批示要求，办理落实并向专线办反馈办理进度和落实情况。

第五条  根据反映问题内容和实际情况，来电办理时间要求不同。

紧急来电须随接随办，能够即时办理完毕的，办理完毕后立即反馈结果；不能即时办理完毕的，及时反馈办理进度。

一般来电按指定时限或法定时限办结。指定时限，一般为7个工作日以内，由专线办根据具体情况确定；法定时限，依相关法律规定。

遇有特殊情况在指定时限内确实不能办结的，承办单位应及时提出延期申请，并说明延期原因，经专线办同意后，依据实际情况可延长办理期限。申请延期应满足如下条件：

（一）申请延期每次不能超过5个工作日。

（二）延期不能超过两次。

（三）未说明延期理由的，或理由明显不能成立的，不准延期。

（四）延期办理情况由承办单位告知来电人。

第六条  群众来电办理完毕后，均要求承办单位书面回复，除电子工单外，书面回复必须加盖公章。

第七条  承办单位办理结果回复后，专线办会在2个工作日内对办理结果进行审核。对于办理结果不符合要求的，发回承办单位重新办理，重新办理时间不超过3个工作日。出现下列情形之一的，发回重办：

（一）回复要素不全。回复内容中办理时间、承办单位、主管领导、承办人、联系方式、办理过程、政策依据、办理结果、反馈市民的时间及市民是否认可等必要信息不全，视具体情况由原承办单位进行补充或重办。

（二）文字表述不清。承办单位在进行文字回复的过程中不够细致，出现语句不通和错别字等情况，导致表述的意思不易被他人理解或存在歧义等，发回原承办单位重新办理。

（三）承办单位故意推诿。以不属于本部门、本单位职责范围为由拒绝办理，但又不能提供理由和明确文件依据的，发回重办。

（四）回复没有实质内容。没有实质办理结果，回复内容敷衍了事，只含有“可告知、已通知、已办理”等字样，而未实质解决群众来电诉求的，发回原承办单位重新办理。

（五）反馈结果不实或解决问题不彻底。群众来电诉求合理、合法，但因反馈结果不实或解决问题不彻底，引发群众就同一事项重复来电的，专线办有权就该事项发回原承办单位办理。

第八条  办理群众来电以“件件有着落，事事有回音”为基本原则，对于未按时办结的工单，热线系统平台自动进行一次催办，责任单位应于收到催办单2个工作日内回复；如果一次催办后未按期回复，系统将对超期工单进行二次催办。经两次催办仍然无效，妨碍正常工作、造成矛盾激化或其他负面影响的，报市政府领导同意后，公开进行通报批评，追究有关人员责任。

第九条  承办单位在接到交办工单后，发现不在本单位职能范围内，或属于不合理的诉求，应第一时间退回，并说明理由或提供依据，必要时形成书面退单报告，加盖单位公章后报专线办，时间不应超过24小时。

第十条  坚持依法依规办理群众诉求，严格遵守保密制度。凡涉及党和国家秘密、商业秘密、个人隐私、对解决群众问题不利或无关的信息绝不透露。对群众要求姓名、联系方式等需要保密的诉求，一定要尊重群众意愿，不得泄露，防止出现打击报复事件。

第十一条  本标准自印发之日起施行。